正确地处理好客户的投诉不仅可以解决企业与客户间的矛盾，而且可以赢得客户信任，为打造企业服务品牌走出重要的一步。主动面对客户的投诉，通过各种渠道妥善处理客户投诉，能提升服务品牌的优质形象，赢得更多忠诚客户。
一、客户投诉处理要领
1、客户投诉的来源和依据
客户投诉的渠道是多元的，唯有建立多重渠道的应对窗口及多方面的收集信息，才能了解客户的反映，妥善地处理客户的投诉。接到客户投诉主要有以下几种：
1）进店客户
2）服务三日内电话跟踪的客户
3）外部社团或政府相关部门获得的信息
4）其他渠道获得的信息
2、接待处理
1）处理客户投诉须有诚挚的态度
2）指派有能力有经验的人员接待有抱怨的客户
3）接待人员态度要有自信，但不可傲慢
4）接触顾客之前先了解客户的相关信息（车辆信息、车主背景等）
5）应让客户有完全陈述其抱怨的机会，使客户能恢复平静
3、处理客户情绪中国汽车质量投诉网
1）让客户感到受欢迎
2）让客户感到舒适
3）让客户感到被理解
4）让客户感到自己很重要
4、出客户的投诉原因
4、客户的抱怨可大致分以下几种：
1）公司处理不当、维修质量不良、礼节不佳、交车延误
2）销售时承诺未被实现而不满
3）客户自己操作不当，对汽车产品知识缺乏了解
4）汽车制造上的缺陷
二、处理客户投诉流程
1、当接到顾客投诉（包括电话、信件、邮件或直接来店等），相关人员应认真填写顾客投诉处理表，必须在2小时内与顾客联系。
2、重大投诉案件或相同案件多次处理无法完成，要及时向售后部经理及相关人员汇报并备案。
3、处理困难案件及时向上级反映或请相关部门相互支持，依团队的力量共同处理。
4、每一投诉案件完成后应呈报最高主管，指定改善计划，利用在职教育方式再教育相关人员。
5、客户投诉处理完成后，处理人员就在"顾客投诉处理表"上登记处理完成日期及处理方案。
6、客户投诉处理后应在投诉完成处理后3日内采取后续追踪的方式了解客户对处理的满意程度。追踪的形式可以是电话、、信函或登门走访。
7、后续追踪客户仍不满意，应再深入了解，评估处理过程。
8、必要时再做一次追踪，使客户的抱怨被处理得尽量完善，达到客户的期望值。
9、投诉处理完成后应及时将处理进程、措施和结果反映给公司售后经理。
10、负责处理投诉事务的任何一级人员，都必须严格遵守以上规定，违反1、2、4、5、6、7、9条的，给予扣4分的处罚，因处理不当，造成客户二次不满，甚至提出比投诉前更刻扣要求的，对负责处理此次事务的人员给予扣10分的处理。
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