安徽省网约车驾驶员从业资格考试,应用能力考核项目、内容及评分标准
考核项目
考核内容
评分标准
车容车貌
(随机抽取两题)
车身外观
车身外观整洁完好。未检查或检查不正确不得分。
车辆内部
车厢内整洁、卫生，无杂物、异味。未检查或检查不正确不得分。
后备箱
后备箱整洁，照明有效，开启装置完好。行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的三分之二。检视备胎及备胎架是否齐全完好有效。未检查或检查不正确不得分。
座椅
座椅牢固无塌陷。前排座椅可前后移动，靠背倾度可调。未检查或检查不正确不得分。
设备设施使用
遇险报警和正确使用安全防范设施
能正确是遇险报警装置。能正确使用灭火器及三角警示标志。
考核项目
考核内容
评分标准
驾驶室内部
(随机抽取两题)
安全带
检查安全带是否磨损、损坏，是否能够牢固地插入锁扣。未检查不得分。
仪表
启动发动机，检查各仪表和指示灯显示是否正常。未检查或仪表盘上有故障灯亮但没有做相应记录的不得分。
雨刮器
检查雨刮器是否工作正常。未检查或雨刮器无清洁液喷出但没有做相应记录的不得分。
门锁
检查四门门锁、中控门锁及儿童锁。未检查或检查不全的不得分。
转向盘自由转动量
左右转动方向盘检查自由转动量。自由转动量应小于20度。未检查或检查结论不正确不得分。
驻车制动器制动力
检查驻车制动器操纵杆工作行程。拉起操纵杆应有3-5声响或锁止。未检查或检查结论不正确不得分。
车辆外部
(随机抽取两题)
号牌
检视及支架是否齐全有效，安装牢固，号牌有无污损。未检查或检查不全不得分。
灯光
打开近光灯、远光灯、转向灯检查；打开小灯，关闭前照灯，打开前雾灯检查。查看灯光是否齐全，固定可靠。未检查或检查不全不得分。
轮胎和轮胎螺栓
1.检查轮胎表面是否有裂纹、割痕或者其他损坏，胎面是否嵌入金属微粒或其他异物；2.检查胎面是否异常磨损；3.轮胎气压是否正常，气门嘴是否完好。3.检查轮辋是否损坏、腐蚀、变形和跳动；4.检查轮胎螺栓、半轴螺栓紧定情况，是否松动。检查不全不得分。
备胎
检视备胎及备胎架是否齐全完好有效。未检查或检查不全不得分。
发动机舱
(随机抽取两题)
润滑油
1.检查泄漏：检查发动机油底壳的接触面、油封、排放塞、机油滤器是否漏油。2. 检查发动机静止状态的机油标尺显示机油液面高度。未检查或检查不正确不得分。
冷却液
检查冷却液液面高度（液面应在上下标线之间）。未检查和或检查不全不得分。
制动液
目测检查制动液品液面高度（液面高度在MAX和MIN之间）。未检查和或检查不正确不得分。
蓄电池
目视检查畜电池表面是否清洁，是否有液体流出；蓄电池桩头是否松动或被腐蚀；畜电池状态指示灯是否为绿（正常）。未检查或检查不全不得分。
考核项目
考核内容
评分标准
出租车文明服务礼仪
(随机抽取三题)
   
国家标准《出租汽车运营服务规范》中对驾驶员服务仪容的要求是什么？
1.精神饱满、举止文明、礼貌待客。
2.按规定着装，正确佩戴服务标志。
3运营前和运营过程中忌食有异味的食物。
国家标准《出租汽车运营服务规范》中对驾驶员服务用语和言行举止的要求有哪些？
1.使用普通话。可根据乘客需求，使用地方方言或外语。
2.服务用语应规范准确，文明礼貌。服务时语气平和、表达清楚、声量适度、语速适中。
3.不得在乘客面前有不文明行为和语言。
4.热情、耐心回答乘客问题。乘客间交谈时，忌随便插话。
5.不得在车厢内吸烟，不得向车外抛物、吐痰。
网约车驾驶员在运营前应当做哪些准备工作？
合肥汽车1.检查车容车貌。
2.按照要求检查车辆技术状况和燃料，并备好随车设施、工具。
3.检查随车证照。
4.调试预约服务驾驶员终端应用程序，确保正常接单。
网约车驾驶员在确认接单后应当做好哪些服务工作？
1.约车成功后，应主动与约车人或乘客确认上车时间、地点等信息。对于即时用车服务，还应告知自身位置及预计到达时间。
2.根据订单信息,按约定时间到达上车地点，在允许停车路段候客，并主动与乘客联系，双方确认身份。
网约车驾驶员在乘客上车到下车过程应当做好哪些服务工作？
1.乘上车后，向经营者发送乘客上车确认信息，并提示可使用客户端应用程序中的车辆位置信息实时分享功能。
2.运营过程中应根据网络服务平台规划线路或乘客意愿选择合理路线，不得故意绕路，不得中途甩客。
3.乘客下车时，提醒乘客可使用客户端等，通过匿名打分和意见反馈等方式对本次服务行为进行评价。
网约车驾驶员在运营结束后应做好哪些工作？
1.在允许停车路段按乘客目的地就近靠路边停车，终止计费。
2.车辆应与道路平行靠边停靠，并引导乘客由右侧下车。雨天停车时，车门应避开积水区域。
3. 乘客下车时，提醒乘客开车门时注意安全、携带好随身物品，并主动协助乘客提取行李。检视车厢内物品，向乘客道别。
国家标准《出租汽车运营服务规范》中对驾驶员安全行车的基本要求有哪些？
1.树立安全第一、预防为主的行车理念与先人后物的应急处置原则。
2.遵守道路交通安全法律法规规定，安全驾驶，平稳行车。
3.严禁酒后驾驶、带病驾驶、疲劳驾驶和超速驾驶。
4.不得有强行超车、争道抢行、随意变道、驾车时拨打接听电话等行为。
考核项目
考核内容
评分标准
与乘客沟通技巧
(随机抽取一题)
运营过程中驾驶员若与乘客发生纠纷应当怎样处理？
出租驾驶员在营运中如与乘客发生矛盾和纠纷时，态度要诚恳，要心平气和地解释，要虚心听取乘客的批评意见，检查自己的责任，不随便责备乘客，以理服人，得理让人，不强词夺理。如双方不能协商解决时应主动请有关部门出面调解，妥善处理。
网约车驾驶员与乘客沟通服务的技巧有哪些？
1.面带微笑
2.用语礼貌
3.认真倾听
4.积极应答
网约车驾驶员对乘客微笑表达时需注意哪些事项？
1.不能在乘客已经坐下时，面部还没有一丝笑容。
2.不能在乘客痛苦时微笑，以免给人幸灾乐祸的嫌疑。
3.微笑不能生硬、虚伪、笑不由衷、皮笑肉不笑。
网约车驾驶员对乘客使用礼貌服务用语时需注意哪些事项？
1.乘客上车时应主动先说“您好”，还可以加上称呼语，如“您好，先生”。如果乘客先向驾驶员打招呼说“您好”时，驾驶员应立即回敬说“您好”，同时伴以微笑和点头。
2.多用“请”字，如“请小心”、“请别忘了您的东西”等。
3.说“谢谢”时要表情自然，面带微笑地看着对方。
4.说“再见”时要面带微笑，亲切、自然地注视着乘客，声音不要太大或故意放慢、拖长声，可适当借助手势来表达，如摆手等。
网约车驾驶员与乘客倾听沟通时需注意哪些事项？
1.适当地眼神接触、必要地点头，认真听完乘客的陈述，在乘客讲话时不要随意插话、辩解、打断乘客说话，表示对乘客的尊重。
2．根据乘客说话的内容作出适当反应，可边微笑边点头听，也可说“是”、“嗯”、“好的”等，表明用心在听。即使与乘客意见不同，也不能在表情和举止上流露出反感、藐视之意，最好婉转的表达自己的看法，不要直接提出否定的意见。
3．无论乘客说出来的话语气多么严厉或不近人情，甚至粗暴，都要耐心、友善、认真地听取，表示对乘客的诚意。
网约车驾驶员在应答乘客时需注意哪些事项？
1．应答时先用“是的”、“好的”，以表示对乘客问询的回应，然后再根据所问的具体问题进行回应。
2．回答时要实事求是，避免夸张和不真实。遇到回答不了的问题，可以有礼貌地道歉。
3．回答时，语调要温和亲切，语速稍慢一些，声音轻柔而清晰，这样乘客会感觉很舒服。说话的语气过重，就成了命令式口气，使乘客难以接受；说话语速要根据不同对象、实际情况及时调整，如对老年乘客说话，语速要放慢，语调中表现出对长辈的尊敬。
特殊情况处理
(随机抽取一题)
车辆不能按时到达约定地点时，应如何处理？
驾驶员应提前联系经营者，经营者应致电约车人或乘客表示歉意并说明情况，提供相应解决方案。
遇道路、气候、事故等特殊情况不能完成订单的，应如何处理？
驾驶员应及时向经营者说明原因，并向乘客说明。
乘客未按约定到达上车地点时，应如何处理？
驾驶员应与乘客或经营者联系确认，等候时间可按照双方约定，超出约定等候时间乘客依然未到达，应与经营者联系，经同意后方可离去。
发现乘客财物遗失时，应如何处理？
驾驶员应主动联系约车人或乘客，设法及进归还。无法联系的，应及时联系经营者或有关部门处理。
运营过程中出现爆胎、制动失灵、火灾、落水等突发情况时应当怎样处置？
1.发生爆胎时，应紧握转向盘，控制方向，轻踏制动踏板，使车辆缓慢减速，避免紧急制动。
2.制动失灵时，应紧握转向盘，控制方向，尽量减速，设法尽快停车。
3.发生火灾时，应立即停车，关闭发动机，协助乘客安全撤离，并采取有效措施灭火。
4.发生落水时，应立即设法开启车门或敲碎车窗玻璃，协助乘客安全撤离。
简单急救知识
心肺复苏
开放气道，人工呼吸，胸外心脏按压。
指压止血法
股动脉止血，确认股动脉点位置，压迫方法正确。